第十二章 信誉至上：让信誉成为最亮的名片（第1页）
信誉是推销员得到客户信任的保证，也是一个企业展现给市场换取利润的“名片”。而获取这样让人眼前一亮的名片的方式其实很简单，那就是：服务+真诚+时间。
1.推销始于售后服务
成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的鞋子里，进而用他人的角度考虑事物，服务就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世界。
——亨利·福特（美国福特汽车公司创始人）
很多推销员都认为成交是推销的终点，只要把手中的商品卖给了顾客就是推销任务圆满完成了。这种想法会害了推销员，因为这只能取得暂时的“胜利”而不利于推销活动的长远进行。推销，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。这种推销策略与以后经营公司抓住市场有着异曲同工之妙。
英国农爱机器公司是以生产农用机械为主的公司，它的产品主要销往美国及欧洲各大农场。其产品种类甚多，有翻地使用的耕土机，有收割小麦使用的收割机以及其他一些配套的各类中、小型农用机械。
农爱公司的产品由于质量上乘，非常适合农场的需要，故而一投放市场便赢得了众多顾客的青睐。一年之中，农爱公司就销售了各类机器3万多台，当时许多同类机器公司由于产品老化或质量不高而纷纷倒闭，而农爱公司却一枝独秀，市场占有率节节飙升。3年之后，已达46％，前景十分看好。
农爱公司本可以百尺竿头再进一步，抢占更大的市场。但时间稍久，便有顾客抱怨说农爱公司的机器坏不得，一坏就几乎成了废品，为什么呢?原来是农爱公司的售后服务没有跟上。
一般而言，农用机器损坏是正常的，在使用稍久之后，换换零件本可以继续正常使用。但农爱维修站数量少，每个州不过一两个，加之维修人员少，就更别提上门服务了。农场的机器一发生故障，就得跑到上百公里以外的维修站去维修，而更换一个零件也照样得跑上百公里，使顾客们苦不堪言。
许多顾客纷纷致信农爱公司，希望农爱能采取一些措施，减少用户的麻烦。农爱公司经过研究，在每个州增设了维修站和维修人员，也开展了上门服务，但仅限于大型农用机器的损坏。此举虽减缓了顾客的抱怨，但没过多久，用户的意见更大了，特别是在农忙季节，机器的故障频繁发生，而维修服务则是捉襟见肘，无法及时满足用户要求。于是，农爱公司的信誉渐渐下降，有的用户开始抵制农爱的产品。
农爱公司面临此种困境，本可以采取相应措施，迅速解决困难，恢复信誉，以使顾客满意，但公司老总却不闻不问，他认为凭借农爱的产品质量，用户除了选择农爱外，别无他法。事实证明他错了，因为技术的更新、机器的换代是一个客观规律，倘若你停滞不前，自然会有人来替代你。
大地农用机械公司是一家老企业，在农用机械市场上落在了农爱公司的后面。他们痛定思痛，决心夺回市场，再创辉煌。当农爱公司的形势一片大好的时候，大地人正在卧薪尝胆，加紧研制新型农用机器。同时，农爱的失误也被大地的老板熟记于心。大地公司正在悄悄地向农爱挑战，而沾沾自喜的农爱却仍然蒙在鼓里，不知危险已经临近。
大地公司新开发的机器性能良好、操作灵活且售价低于农爱公司。更令用户放心的是，大地公司建立了一个庞大的维修网络，大大小小的维修站遍布城乡。用户的机械出了故障，哪怕是一个小小的故障，只要一个电话，维修人员马上就到，用户不用开着卡车把机器送到几百公里外去维修。如此良好的售后服务赢得了用户的一致赞誉。
在大地公司的强大攻势下，农爱公司几乎一夜之间便失去了市场主导权。用户的迅速倒戈转向，正应了商场的一句话：不尊重顾客就是自找失败。
“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员要能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，这样既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。
“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员只有与顾客保持密切的关系，才可以战胜所有的竞争对手。
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市场规律是铁定的规律，谁能在服务上下工夫，赢得顾客的心，谁就能赢得市场，赢得良好的销售业绩。那些不尊重顾客意见，不重视售后服务的推销员或公司，是不会赢得客户和市场的认可的。
2.信誉等于市场
我不惜借钱买下那些被认为将要倒闭的、不值钱的、经营不善的报纸，因为我有信用这样的经营理念奠基，只要诚信经营，不值钱的报纸肯定能为我创造财富。
——罗伯特·默多克（澳大利亚新闻集团董事长兼总裁）
对推销员来讲，信誉代表着你可以拥有一个稳定的客户群体，并且它会自行壮大，使你以后的工作变得轻松。但是推销员决不能掉以轻心，要知道，你一旦失去了一个客户，相应的会失去更多客户。一加一可能等于二，二减一可能对于推销员来讲就是零。
西安皮薄餐饮有限公司总经理黄秀英出生在长安区，家中仅有两间房，逢年过节，家中人多房少住不下，她只得四处借宿，那时候她最大的梦想就是学本事挣钱。1986年，黄秀英成家了，婆家在兆塬上，一贫如洗。面对困境，她和丈夫一起来到县城西街拉着架子车卖肉夹馍。有了一点积蓄后，他们便在街道租了一间门面卖小吃，从此在县城总算有了一方立足之地。以后又贩面粉、加工鸡笼，不是没做长久，就是血本无归。