第九章 练洞察力：眼观六路，耳听八方（第1页）
倾听与观察是推销员最擅长的职业技巧，也是推销员捕获机遇的武器。只要你在工作与生活中提高“警觉”，你就会发现，原来在自己的身边居然存在如此之多的，可以使自己到达“总经理梦幻国度”的“通行证”。
1.客户眼神有玄机
做生意要有洞察先机、先发制人的能力。因为这是真刀真枪的决斗，只许赢，不许输。
——松下幸之助（日本松下电气创始人、总裁）
在面对面的推销活动中，获取对方信息是推销员的主要任务之一，而对方的眼神往往反映了一个人的内心感受，所以，眼神的变化就是客户内心想法的变化。要抓住这样的变化只能靠推销员通过自己的眼睛去用心观察对方的眼神，而后做出相应的策略调整。
当你去拜访客户时，如果他睡眼蒙胧，萎靡不振，那么你就要做好再次访问的准备，因为这时的客户根本不会认真地听你的产品介绍，也不会对你的言语感兴趣，你明智的做法就是礼貌地告辞，千万不要“明知山有虎，偏向虎山行”；如果你在洽谈的过程中，发现客户眼神中流露出不耐烦，你最好停下来，征询客户的意见，不要说个没完没了，明智的选择就是用自己的诚恳，来换取客户的耐心；如果你发现客户对你的产品不屑一顾，这说明他对你的产品不认可，不满意，这时你最好问客户急需什么样的产品，这样的结果可能是：你这种产品的推销失败了，但还有可能你会把另一种商品推销出去。
“眼睛是心灵的窗户”，在销售业务的洽谈和谈判中，客户的眼神往往会告诉你许多不会用语言表达的意图，你能经常的读懂客户的这些眼神，就会把握住许多成功的机会，也不会让你把时间花在不可能谈成的客户身上。
当你的眼睛看着对方的眼睛时，你渐渐地会发现客户的每一个意见，每一个态度及其变化都是先从眼神中流露出来的。客户对自己推销意见的赞同、反对、不屑一顾、客户对产品的认可、不满意等等统统都会从眼神中流露出来。这时你就不会被客户的语言所蒙蔽，采取“敌动我亦动”的推销战略，往往可以使你的推销任务从近于失败的境地重新拉回到零的开始，这样你才有可能再一次从零走向推销成功。
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优秀的推销员的眼睛都是炯炯有神的，这与他们无时无刻不在真正的“用眼”有关，他们可以从别人的眼神中捕捉到自己想要获取的信息，这正是他们敏锐的洞察能力的最基本的表现形式。
2.光说不听骗自己
沟通不是演讲或录音谈话。它也不是一种报纸。真正的沟通是一种态度，一种环境。它是所有流程的相互作用。它需要无数的直接沟通，它需要更多的倾听而不是侃侃而谈，它是一种持续的互动过程，目的在于创造共识。
——杰克·韦尔奇（美国通用电气公司董事长兼ceo）
一些推销员常常认为，只要长了一张口若悬河、滔滔不绝的嘴就可以在推销活动中把握主动。这种近似于掩耳盗铃的想法，会让你的推销活动变成你一个人的“戏台”，最后只能是自己花“钱”买自己“演出”，因为客户的意见几乎没有表达的机会，所以你就毫无业绩可言。认真倾听客户的谈话，这是推销活动中不可缺少的一环。
美国汽车推销之王乔·吉拉德曾有过次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型。那人对车很满意，并掏出10000美元现钞，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。
乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点，他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了。”
“喂，你知道现在是什么时候吗？”
“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。”
“真的吗？”
“肺腑之言。”
“很好！你用心在听我说话吗？”
“非常用心。”
“可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到犬子吉米即将进入密执安大学念医科，我还提到犬子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”
乔不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他无心听对方说什么，而是在听办公室内另一位推销员讲笑话。
这就是乔失败的原因：那人除了买车，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。
乔·吉拉德恰恰没有“站在对方立场思考与行动”。他只是想当然地以为“已经成交了”。
认真倾听客户的谈话可以了解客户的心理，这就可使推销员成功运用“心理攻势”增强说服的针对性。更是可以避免失误造成的不必要的损失。因此，我们必须注意时刻集中精力地去听对方讲话。用积极的态度去听，而不是消极地，或是精神溜号地去听，这样的倾听成功的可能性就比较大。在倾听时注视讲话者，主动地与讲话者进行目光接触，并作出相应的表情，以鼓励讲话者。比如，可扬一下头，或是微微一笑，或是赞同地点点头，亦或是否定的摇摇头，也可不解地皱皱眉头，等等，这些动作配合，可以帮助推销员集中精力，起到良好的收听效果。
用心倾听不应只是消极的不出声，而应是积极主动的配合。当你同顾客交谈时，应该不时地对顾客的意图作出判断，并用语言或非语言形式让顾客感到你在积极地参与对话。那些在交谈中滔滔不绝只顾自己说的人是不受欢迎的。你对别人说的感兴趣，别人才对你说的感兴趣。
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当你在对经理人谈话时，你会经常发现他们眼盯他处，似乎若有所思。千万不要以为这是他们走神了，这是他们在用耳朵倾听你讲话的表现，更重要的是他们是在用自己的心去倾听，聪明的商人是不会放过从耳边“溜过”的任何信息的，往往都是这边刚入耳，那边已经有了相应的对策。