第十一章 掌握客户：就等于掌握明天（第2页）

听到这里，刘邦恍然大悟，立刻大声说：“韩信平定了齐国，大长军威，应该封为‘齐王’。”就这样，刘邦赐给韩信封号，收买了人心；接着征调他的军队进攻项羽，很快使自己转危为安。

刘邦给韩信“齐王”的封号，换取了对方的忠诚，最终赢得了天下。这是一种“欲取先予”的行动策略。在这个世界上，没有什么比“人”更宝贵的资源了，而与人打交道、把事情办好的关键就是获取“人心”。老子说：“圣人不积，既以为人，己愈有；既以与人，己愈多。”意思是，圣人不累积财富，给予别人越多，自己得到和拥有的就越多。

一个人的力量再强大也不能失去他人的帮助，获得他人支持是我们顺利推进发展目标的前提。在为人处世的过程中，学会站在对方角度看问题，给予他人支持与合作，甚至在必要时让自己承担部分损失，都是“收买”人心的必要举措。

对推销员而言，可以说，顾客的爱好决定着推销员的具体工作。只有投其所好，按照顾客之所想而想，根据顾客之所好而好，才能让顾客心甘情愿的买下你的商品，使推销任务顺利而圆满地完成。

张旭东在美国呆了10年，做了10年木器活。这并不是说他是个木匠，做木器只是他的业余爱好，他的职业身份是投资经理，历任美国波士顿银行投资银行部副总裁、美国科氏集团国际投资部董事总经理、大中国区总裁兼亚太地区cfo。

当年张旭东初到美国不久，第一次做椅子时他自己设计，画图纸，买木料，劈好刨平钉契铆和，弄得满手血，一针一针把椅子靠背的布套缝上去。做完了，把椅子放在面前，自己往后退一步，“这种完成、实现或者说成功的感觉无可比拟”。

1997年，张旭东辞去科氏集团年薪70万美元的职位，决定回中国创业。1999年创立安家集团，2003年，安家集团旗下专营二手房贷款服务业务的上海安捷房地产服务有限公司，在业务连续3年100%增长后，牢牢占据上海二手房贷款服务市场的25%，为超过2000家中介机构和3万个客户提供服务，商业贷款总额达到了22亿元。

张旭东在国外学到的投资经验是：“看好一个市场，投资，亏了钱也要做。投入够了，回报自然就来了。”

推销员的推销手段实施后的结果并不重要，重要的是能让顾客参与到过程中，用顾客自己的喜好指引他自己去购买你的商品。就像张旭东做椅子一样，只有沉醉在做的过程中才能使自己感到满意。所以推销产品一定要让顾客看到、听到、尝到、闻到、感觉到，要让顾客沉浸和陶醉在你的商品之中，闻闻商品的味道、摸摸商品的触觉等小小的细节都可以激起他的购买欲。你的推销自然就水到渠成。

一位飞机推销员致电安利公司总裁理查·丹佛斯，向他推销喷射引擎飞机。理查是个保守派人士，他当时认为安利公司负担不起购买飞机的经费。但推销员则认为购进飞机后能为公司省下可观的时间成本，让他可以经常访视分销人员，并提高工作的效率。

这位推销员告诉理查说，“丹佛斯先生，我们有一架绝对符合你的理想的喷射引擎飞机，我想让你试乘看看。”丹佛斯先生经一番考虑后接受了这项提议，他虽然感到满意，但他并不觉得有必要买下这架飞机。于是，推销员告诉他说：“丹佛斯先生，我们这里不会用到这架飞机，您可以留下它，把它当成你自己的飞机用吧！你并不需要任何义务！”这个当然是难得回绝的提议，因为安利公司并不需要承担任何义务。刚好这星期丹佛斯先生必须往访各处，而这架飞机促使他能够更有效率地执行他的任务，当然旅程也很舒适。

一星期过后，推销员回来试图做成这笔交易时，丹佛斯先生仍然无意买下这架飞机。推销员于是向他表示：“因为我们这个月都不会用到这架飞机，你继续留下它，把它当成自己的飞机用吧。”理查犹豫了一阵子，然而推销员坚持要他留下飞机。理查这一个月期间着实好好利用了这架飞机。一个月过后，理查已经无法不利用这架飞机往访各地了。当推销员回来取“他的”飞机时，理查向他说“你说‘你的’飞机是什么意思？”理查已经离不开给他提供舒适旅程的飞机了，他当然有办法说服公司投资这笔钱了。

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推销员对付客户的手段也需要“投其所好”这四字真经，只有客户发自内心的真实情感才是对合作前景的具体反应。精明的推销员心中非常明白：预先取之，必先予之。你高兴了，我才能高兴。

4.满足顾客的需求

正确的做法是必须找出顾客的需要所在，以及该如何满足他们。

——杰夫·贝索斯（美国亚马逊网上书店创始人）

每一名推销员都知道：顾客就是上帝。除了服务要让“上帝”满意外，还要知道“上帝”需要什么，这样我们的商品才有销路。你不了解你的顾客的需求，就是产品质量再好，你也照样推销不出去。

现任步步高商业连锁股份有限公司董事长的王填，于1987年9月考上了湘潭市商业学校。当时，读商业学校的学生有许多是有钱人家的子弟。不过，囊中羞涩的王填倒不自卑，他反而想：花父母的钱不算本事，靠自己的头脑挣来钱才算真本事。

一天，王填去学校附近的一个商店买课本，忽然听到一个男学生和店老板的争吵，那个男学生大声地说道：“你卖的热水瓶质量不好，还没有用上3个月，就不保温了，我要求换一个。”

店主一听这话，着急地解释道：“我们这里没有瓶胆，你还是再买一个新热水瓶，我在价格上优惠一点好不好。”聪明的王填动了下脑筋一想，如果专门卖热水瓶胆，肯定能挣钱。

王填在做热水瓶胆销售上开始了小范围内的攻城略地，本校的市场基本饱和了，他又将眼光放到了湘潭市的其他大中专院校。两年来，他几乎将湘潭市大中专院校的热水瓶胆供应垄断了，生意一直红红火火，他再也不是以前的穷学生了。

当时，湘潭市有一家企业全国有名，那就是商业明星企业湘潭南北特食品公司。王填在毕业前夕大量寻找有关南北特食品公司的资料。根据自己的所看所想，王填写了一封长达5页的信，在信里，他颇有见地地肯定了南北特的服务优势，同时善意地指出经营上还有待值得改正的地方。除此之外，王填还把自己在学校推销热水瓶胆的经过全部写出来，并加了一些自己推销的感想。

在学校分配见面会上，南北特总经理去了湘潭市商业学校，当着许多同学的面，点名要王填去公司上班，这让其他同学惊讶不已。

3年后，王填因为业绩突出，被公司任命为销售科长。在王填的努力下，他把金龙鱼油、雀巢咖啡从合资企业引进到湖南来，甚至长沙商家也都来南北特食品公司进货，在全国影响很大。1994年3月，王填主动要求下岗，他决定做食品零售。他将自己公司取名为湘潭市步步高食品公司。没有资金，王填就找亲朋好友借，最后凑齐了5万元。

那时，方便面在全国销售势头很大，而方便面中又数统一方便面市场潜力最大。选来选去，王填选择先做方便面生意。经过一系列谈判，王填拥有了台湾统一集团的方便面在湘潭的总经销权。一切出乎意料之外，一切又在意料之中，统一方便面运到湘潭后，销售势头出奇地好。

1998年1月28日，以仓储式购物、低成本运作、低价格经营为经营业态的仓储企业——一步步高岚园量贩广场开张了；王填花了20多万元引进了先进的软件信息系统，以便更快、更准确地处理货物进销信息，低价位的促销让步步高岚园量贩广场的开业成了一个新的亮点，顾客挤破了门，王填再一次创造了湘潭商业的一个奇迹。

一步一步扩张，一步一步走向辉煌。王填开始将商业触角伸向了周边城市，株洲、常德、岳阳等地都有了“步步高”量贩广场。1999年1月，王填将公司由湘潭市步步高食品公司更名为湖南省步步高连锁超市有限公司。几年来，王填已将公司发展成湖南省最大的连锁超市之一，分店遍布全省各地。